Kombination aus Vertrieb und Innendienst, aber wie?

Der Vertriebsinnendienst ist in einem normalen Unternehmen ein wahrer Knotenpunkt jeglicher Aktivitäten. Kunden rufen mit Fragen zu einem Angebot an oder schicken eine E-Mail mit einer allgemeinen Angebotsanfrage. Account-Manager stürmen mit Eilaufträgen herein, die Produktion hinkt hinterher, Lieferanten haben genau das Produkt nicht auf Lager, das Sie benötigen.
Und oh ja, wenn wir Zeit übrig haben, telefonieren wir noch Angeboten hinterher.
Hmm…

Mehr Vertrieb im Innendienst!

In vielen Unternehmen vollzieht sich gerade eine Wandlung, oft unter dem Nenner „von reaktiv zu proaktiv“. Manager und Geschäftsführer wollen gerne, dass der Innendienst (Inside Sales/ Kunden-Kontaktcenter) ein stärkeres kommerzielles Bewusstsein entwickelt und häufiger mit neuen (potenziellen) und bestehenden Kunden telefoniert. Oder für den Anfang zumindest etwas mehr bei eingehenden Kundenanfragen nachfragt. Vielleicht lassen wir interessante Chancen verstreichen!
Eine logische Entwicklung und verständliche Anforderung von Geschäftsführern und Managern. Es wimmelt nur so vor Chancen und Entwicklungsmöglichkeiten in solchen Abteilungen. Neue Kunden, mehr Umsatz bei bestehenden Kunden – das wollen wir schließlich alle.
Also stellt der Geschäftsführer oder Manager bei einer Abteilungsbesprechung voller Begeisterung einen Plan vor, der beinhaltet, dass der Innendienst mehr vertriebliche Tätigkeiten verrichten soll.
Und die Hölle bricht los…

Vier Kategorien

„Wie kann das denn passieren?“, fragt sich der Manager verzweifelt.
Um einen kleinen Einblick in die Beweggründe zu geben, haben wir die Reaktionen vereinfacht in vier Basiskategorien zusammengefasst.

1. Will auf jeden Fall! Der „junge Wilde“ mit Verkaufsgenen, der genau auf diese Chance gewartet hat. In einem Jahr ist er Account-Manager, findet die Idee super und wird deshalb von den anderen mit Argusaugen beobachtet.
2. Lieber nicht. Der sehr serviceorientierte, introvertierte, kundenunterstützende und allzeit akkurate Mitarbeiter, den die Kunden lieben. Der von sich selbst weiß, dass er für den Verkauf nicht geboren ist. Der sagt: Ich verstehe die Entwicklung, und ich weiß, dass meine geforderten Verkaufsqualitäten nicht ausreichen. Deshalb lieber nicht.
3. Vielleicht, also nein. Möchte vielleicht schon, weiß aber nicht, wie. Wenig Bewusstsein für Vertrieb. Leistet deshalb Widerstand. Denn er ist ohnehin schon schwer beschäftigt, und das Verkaufen fällt ihm auch nicht leicht.
4. Möchte nicht, daher nein. Möchte nicht, weiß aber oft eigentlich nicht, was er ablehnt. Er lehnt den falschen Verkauf ab. Hat vergessen oder weiß nicht, dass es auch guten Verkauf gibt.

Unserer Erfahrung nach gibt es in allen vier Kategorien Mitarbeiter mit Kompetenzen, die man im Verkauf gut nutzen kann.
Das Wichtigste ist, zu wissen, was man befürwortet oder ablehnt. Die meisten Innendienstmitarbeiter (sogar mit Titeln wie „vertrieblicher Innendienstmitarbeiter“ oder „Innendienst Sales“) haben ein unzureichendes Bewusstsein für den Verkaufsprozess und die vertriebliche Kommunikation. Ich wiederhole es: Sie lehnen den „hässlichen Verkauf“ ab; in ihren Köpfen hat sich das Bild eines drängelnden, schmierigen, auf schnelles Geld gierenden Verkäufers festgesetzt.

Drei Tipps für den Manager

• Verhalten Sie sich nicht wie so ein Verkäufer! Setzen Sie nicht einfach Ihren Plan durch, das wird nicht funktionieren. Es wird Sie eine Menge Energie kosten, „pushen“ führt nur zu stärkerem Widerstand, genau wie beim schlechten Verkauf.
• Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter ernst (auch wenn es bei Kategorie 4 sehr schwer fällt). Wenn Ihre Mitarbeiter sagen, dass sie ausgelastet sind, empfinden sie es so. Auch wenn Sie als Manager das Büro der Mitarbeiter vielleicht als Raum der Stille erleben. Wenn Ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie nicht verkaufen können, ist das so. Führen Sie mit jedem ein individuelles Gespräch und beginnen Sie mit dem Ziel: mehr Umsatz, mehr zufriedene Kunden.
• Seien Sie sich der Tatsache bewusst, dass gerade im Innendienst oft ausgezeichnete Kundenbeziehungen vorhanden sind – eine kommerzielle Goldgrube! Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, dies auch zu erkennen. Viele wissen es kaum oder überhaupt nicht.

Möchten Sie mehr über guten Verkauf durch reale Menschen erfahren? Dann lesen Sie unser Whitepaper Soul Sales.

Viel Spaß beim Verkauf!